Скарги

Правила подання рекламацій щодо дефектних товарів

дата останнього оновлення: 16/11/2021

1. Продавець заявляє, що Товари, що продаються в Інтернет-магазині, є новими.

2. Продавець зобов'язаний передати придбаний Покупцем товар без дефектів.

3.
Відповідальність продавця за недоліки товару регулюється положеннями статей 556 – 576 Цивільного кодексу.

4. На всі Товари, придбані в Інтернет-магазині, надається дворічна гарантія від дефектів. Фізичний дефект Товару полягає в невідповідності Товару Договору купівлі-продажу.

5. Якщо після переходу права власності на Товар до Покупця, Покупець виявить, що Товар має фізичні дефекти, Покупець може подати претензію Продавцю відповідно до гарантії на дефекти (правова підстава - Цивільний кодекс).

6. Якщо під час доставки виникли механічні пошкодження або Продавцю пред'явлена ​​гарантійна претензія щодо дефекту Товару, Покупець повинен заповнити форму претензії, доступну за посиланням /правила-магазину/ у вкладці «Претензії». У формі претензії Покупець повинен вказати:

1) ім'я та прізвище особи, яка подає скаргу на Товар,
2) відомості про Товар, на який подається скарга (назва, символ Товару, номер виробничої партії/термін придатності),
3) дата придбання,
4) детальний опис дефектів або невідповідностей разом з інформацією про ситуацію, в якій виник дефект або невідповідність,
5) коли було виявлено дефект Товару,
6) вимоги щодо скарги.

7. Заявлений дефект Товару підлягає перевірці службою, яка визначить, чи існував дефект або невідповідність Товару на момент його відпуску, чи він був спричинений неправильним зберіганням Товару або його неналежним використанням.

8. До Товару, на який подається рекламація, має бути додано підтвердження покупки (копію рахунку-фактури або квитанції). За відсутності підтвердження покупки рекламацію щодо Товару можна подати за умови, що покупка у Продавця буде підтверджена іншим документом.

9. Обґрунтованість скарги буде розглянута протягом 14 днів з дати її фактичного подання та доставки Товару відповідно до принципів, викладених у Цивільному кодексі.

10. Після завершення процедури розгляду рекламації, Товари, доставлені Продавцю, будуть повернуті Покупцю за рахунок Продавця.

11. Якщо Покупець не погоджується з рішенням Продавця про відмову у прийнятті претензії, Покупець може передати справу до суду загальної юрисдикції.

Якщо Покупець є споживачем і бажає вирішити спір з Продавцем без передачі справи до суду загальної юрисдикції, він може скористатися альтернативними методами вирішення спорів, тобто звернутися за медіацією або вирішенням спору до Постійного споживчого арбітражного суду (далі – «арбітражний суд»), що діє при відповідній Воєводській інспекції торговельної інспекції, подавши відповідну заяву (тобто заяву про порушення та проведення медіації або заяву про розгляд справи арбітражним судом). Форми заяв, згадані вище, доступні в секретаріаті кожного арбітражного суду та на веб-сайтах Воєводських інспекцій торговельної інспекції. Використання альтернативних методів вирішення спорів можливе лише за умови, що обидві Сторони погоджуються вирішити спір шляхом цих процедур.

Вирішення спору шляхом медіації є добровільним і не підлягає адміністративному чи судовому примусовому забезпеченню; воно не підлягає оскарженню.

Використання медіації не виключає можливості подання позову до суду загальної юрисдикції або передачі справи до арбітражного суду. Арбітражне рішення або угода, досягнута в арбітражному суді, має таку ж юридичну силу, як і рішення суду загальної юрисдикції або угода, досягнута в суді загальної юрисдикції, після того, як воно було визнано судом загальної юрисдикції або після того, як суд загальної юрисдикції визначив його можливість виконання.

Покупець, який є споживачем, також має право звернутися з цим питанням до муніципального або районного омбудсмена з питань захисту прав споживачів або може звернутися за інформацією до місцевої компетентної Федерації споживачів.

ЦИВІЛЬНИЙ КОДЕКС – ГАРАНТІЯ НА ДЕФЕКТИ

Стаття 556. [Дефекти товарів]

Продавець несе відповідальність перед покупцем, якщо проданий товар має фізичний або юридичний дефект (гарантія).

Стаття 556 ^1. [Фізичний дефект речі]

§ 1. Фізичний дефект – це невідповідність проданого товару договору. Зокрема, проданий товар вважається невідповідним договору, якщо:

1)
вона не має властивостей, які річ такого типу повинна мати внаслідок призначення, зазначеного в договорі , або випливають з обставин чи цільового використання;

2)
не має властивостей, у яких продавець запевнив покупця, у тому числі шляхом пред'явлення зразка або моделі;

3)
не підходить для мети, про яку покупець повідомив продавця під час укладення договору, і продавець не заперечував проти такої мети;

4) було доставлено покупцеві в некомплектному стані.

§ 2. Якщо покупець є споживачем, то запевненнями продавця вважаються публічні запевнення виробника або його представника, особи, яка вводить товар в обіг у рамках своєї підприємницької діяльності, та особи, яка представляє себе як виробника, розміщуючи своє ім'я, торговельну марку або інший розпізнавальний знак на проданому товарі.

§ 3. Проданий товар також має фізичний дефект у разі його неправильного встановлення та введення в експлуатацію, якщо ці дії були виконані продавцем або третьою особою, за яку продавець несе відповідальність, або покупцем, який дотримувався інструкцій, отриманих від продавця.

Стаття 556 ^2. [Презумпція існування дефекту на момент переходу ризику до покупця]

Якщо покупець є споживачем, і фізичний дефект виявлено протягом одного року з дати поставки проданого товару, вважається, що дефект або його причина існували на момент переходу ризику до покупця.

Стаття 556 ^3. [Обсяг відповідальності продавця]

Продавець несе відповідальність перед покупцем, якщо продана річ є власністю третьої особи або якщо вона обтяжена правом третьої особи, і якщо обмеження на користування або розпорядження річчю випливає з рішення або постанови компетентного органу; у разі продажу права продавець також відповідає за існування права (правовий дефект).

Стаття 557. [Звільнення від відповідальності]

§ 1. Продавець звільняється від відповідальності за гарантією, якщо покупець знав про дефект на момент укладення договору.

§ 2. Якщо предметом продажу є товари, позначені лише за типом, або товари, які будуть виготовлені в майбутньому, продавець звільняється від гарантійної відповідальності, якщо покупець знав про дефект на момент поставки. Це положення не застосовується, якщо покупець є споживачем.

§ 3. Продавець не несе відповідальності перед покупцем, який є споживачем, за те, що проданий товар не має властивостей, що випливають із публічних запевнень, зазначених у статті 556 ¹ § 2, якщо він не знав про ці запевнення або, за розумними міркуваннями, не міг знати про них, або якщо вони не могли вплинути на рішення покупця укласти договір купівлі-продажу, або якщо їхній зміст був виправлений до укладення договору купівлі-продажу.

Стаття 558. [Зміна відповідальності]

§ 1. Сторони можуть розширювати, обмежувати або виключати відповідальність за гарантією. Якщо покупець є споживачем, обмеження або виключення відповідальності за гарантією допускається лише у випадках, зазначених у конкретних положеннях.

§ 2. Виключення або обмеження відповідальності за гарантією є недійсним, якщо продавець обманним чином приховав дефект від покупця.

Стаття 559. [Момент виникнення дефектів]

Продавець несе відповідальність за гарантією за фізичні дефекти, які існували на момент переходу ризику до Покупця або виникли внаслідок причини, властивої товару, проданому одночасно.

Стаття 560. [Відкликання, зниження ціни, обмін товару]

§ 1. Якщо проданий товар має дефект, покупець може подати заяву про зниження ціни або відмову від договору, якщо продавець негайно та без зайвих незручностей для покупця не замінить дефектний товар на товар без дефектів або не усуне дефект. Це обмеження не застосовується, якщо товар вже був замінений або відремонтований продавцем, або продавець не виконав свого зобов'язання замінити товар на товар без дефектів або усунути дефект.

§ 2. Якщо покупець є споживачем, він може вимагати заміни товару на бездефектний замість запропонованого продавцем усунення дефектів або вимагати усунення дефекту замість заміни, якщо приведення товару у відповідність до договору способом, обраним покупцем, неможливе або вимагатиме надмірних витрат порівняно зі способом, запропонованим продавцем. Під час оцінки надмірності витрат також враховуються вартість бездефектного товару, вид та значущість виявленого дефекту, а також незручності, яким покупець зазнав би за іншого способу задоволення потреб.

§ 3. Знижена ціна повинна бути пропорційною ціні, що випливає з договору, в якому вартість товару з дефектом пропорційна вартості товару без дефекту.

§ 4. Покупець не може відмовитися від договору, якщо дефект є незначним.

Стаття 561. [Зобов'язання замінити дефектний товар на бездефектний, усунення дефекту]

§ 1. Якщо проданий товар має дефект, покупець може вимагати заміни товару на товар без дефектів або усунення дефекту.

§ 2. Продавець зобов'язаний замінити дефектний товар на бездефектний або усунути дефект у розумний термін без надмірних незручностей для Покупця.

§ 3. Продавець може відмовити у задоволенні вимоги покупця, якщо приведення дефектного товару у відповідність до договору у спосіб, обраний покупцем, є неможливим або вимагатиме надмірних витрат порівняно з іншим можливим способом приведення товару у відповідність до договору. Якщо покупець є підприємцем, продавець може відмовити у заміні товару на бездефектний або усуненні дефекту, навіть якщо витрати на виконання цього зобов'язання перевищують ціну проданого товару.

Стаття 561 ^1. [Розбирання та повторне складання предметів]

§ 1. Якщо дефектний товар був встановлений, покупець може вимагати від продавця розібрати та знову зібрати товар після заміни його на бездефектний товар або усунення дефекту. Якщо продавець не виконає цього зобов'язання, покупець має право виконати ці дії за рахунок та на свій ризик.

§ 2. Продавець може відмовитися від розбирання та повторного складання товару, якщо вартість цих робіт перевищує ціну проданого товару.

§ 3. Якщо покупець є споживачем, він або вона може вимагати від продавця розбирання та повторного складання товару, але зобов'язаний нести частину пов'язаних з цим витрат, що перевищують ціну проданого товару, або може вимагати від продавця сплати частини витрат на розбирання та повторне складання, але не більше ніж до ціни проданого товару.

Стаття 561 ^2. [Передача товару покупцем]

§ 1. Покупець, який користується гарантійними правами, зобов'язаний доставити дефектний товар за рахунок продавця до місця, зазначеного в договорі купівлі-продажу, а якщо таке місце не зазначено в договорі, то до місця, куди товар було доставлено покупцеві.

§ 2. Якщо через тип товару або спосіб його встановлення доставка товару покупцем була б надмірно ускладненою, покупець зобов'язаний надати товар продавцю в місці, де він знаходиться.

§ 3. Положення § 1 та 2 застосовуються до повернення товару у разі відмови від договору та заміни товару на товар без дефектів.

Стаття 561 ^3. [Витрати на заміну або ремонт]

З урахуванням положень статті 561 ¹ § 2 та 3, витрати на заміну або ремонт несе продавець. Це включає, зокрема, витрати на демонтаж та доставку товару, оплату праці, матеріалів, а також повторне складання та введення в експлуатацію.

Стаття 561 ^4. [Зобов'язання прийняти від покупця дефектний товар]

Продавець зобов'язаний прийняти від покупця товар з дефектами у разі заміни товару на бездефектний або відмови від договору.

Стаття 561 ^5. [Визнання запиту обґрунтованим]

Якщо покупець, який є споживачем, вимагав обміну товару або усунення дефекту, або зробив заяву про зниження ціни, вказавши суму, на яку має бути знижена ціна, і продавець не відповів на це прохання протягом чотирнадцяти днів, вважається, що прохання було визнано обґрунтованим.

Стаття 562. [Речі, що постачаються частинами]

Якщо договором купівлі-продажу передбачено, що проданий товар має бути поставлений частинами, і продавець, незважаючи на прохання покупця, не поставив таку ж кількість бездефектного товару замість дефектного товару, покупець також може відмовитися від договору щодо частин товару, які мають бути поставлені пізніше.

Стаття 563. [Терміни подання скарг]

§ 1. У разі купівлі-продажу між підприємцями покупець втрачає гарантійні права, якщо він не оглянув товар у звичайний для таких товарів час і спосіб і не повідомив негайно продавця про дефект, а у випадку, якщо дефект виявлено лише пізніше – якщо він не повідомив продавця негайно після його виявлення.

§ 2. Щоб дотриматися вищезазначеного терміну, достатньо надіслати повідомлення про дефект до його закінчення.

Стаття 564. [Шахрайське приховування дефекту]

У випадках, передбачених статтею 563, втрата прав за гарантією щодо фізичних дефектів товару не настає, незважаючи на недотримання термінів огляду товару покупцем або повідомлення продавця про дефект, якщо продавець знав про дефект або запевняв покупця у відсутності дефектів.

Стаття 565. [Обмежене право на відмову від договору]

Якщо лише деякі з проданих товарів є дефектними та можуть бути відокремлені від бездефектних товарів без будь-якої шкоди для будь-якої сторони, право покупця на розірвання договору обмежується дефектними товарами.

Стаття 566. [Відшкодування витрат на]

§ 1. Якщо через фізичний дефект проданого товару покупець подав заяву про відмову від договору або про зниження ціни, він може вимагати відшкодування збитків, завданих йому внаслідок укладення договору, не знаючи про дефект, навіть якщо збитки виникли внаслідок обставин, за які продавець не несе відповідальності. Зокрема, він може вимагати відшкодування витрат на укладення договору, витрат на збирання, транспортування, зберігання та страхування товару, а також відшкодування понесених витрат, якщо він не мав користі від цих витрат. Це не обмежує положень про обов'язок відшкодування збитків згідно із загальними принципами.

§ 2. Положення § 1 застосовуються відповідно у разі поставки товару без дефектів замість товару з дефектами або усунення дефекту продавцем.

Стаття 567. [Повернення товару за рахунок і на ризик продавця]

§ 1. Якщо продавець затримує отримання товару, покупець може повернути товар за рахунок і на свій ризик.

§ 2. У випадку продажу між підприємствами покупець має право, а якщо цього вимагають інтереси продавця, то й зобов'язаний, продати товар з належною ретельністю, якщо існує ризик псування. Покупець повинен повідомити продавця про намір продати товар, якщо це можливо, і в будь-якому випадку повинен надіслати повідомлення негайно після продажу. Покупець також може повернути товар продавцю за рахунок і на ризик продавця.

Стаття 568. [Відповідальність за гарантією]

§ 1. Продавець несе відповідальність за гарантією, якщо фізичний дефект виявлено протягом двох років, а у випадку дефектів нерухомого майна – протягом п'яти років з дати передачі товару покупцеві. Якщо покупець є споживачем, а предметом продажу є вживаний рухомий товар, відповідальність продавця може бути обмежена не менше ніж одним роком з дати передачі товару покупцеві.

§ 2. Позов про усунення дефекту або заміну проданого товару на товар без дефектів підлягає позовній давності в один рік з дати виявлення дефекту. Якщо покупець є споживачем, позовна давність не може закінчитися раніше закінчення терміну, зазначеного в § 1.

§ 3. У строки, зазначені в § 2, покупець може подати заяву про відмову від договору або зниження ціни через дефект проданого товару. Якщо покупець вимагав заміни товару на товар без дефектів або усунення дефекту, строк для подання заяви про відмову від договору або зниження ціни починається з моменту недійсного закінчення строку для заміни або усунення дефекту.

§ 4. Якщо одне з гарантійних прав заявлено в суді або арбітражному трибуналі, перебіг строку для реалізації інших прав, на які покупець має право згідно з цією гарантією, призупиняється до остаточного завершення провадження.

§ 5. Положення § 4 застосовуються відповідно до медіаційних процедур, за умови, що строк для реалізації інших гарантійних прав, на які має право покупець, починається з дати відмови суду у затвердженні угоди, укладеної перед медіатором, або з дати недійсного припинення медіації.

§ 6. Закінчення строку для виявлення дефекту не виключає здійснення гарантійних прав, якщо продавець обманним чином приховав дефект.

Стаття 568 ^1. [Термін придатності товару, гарантія]

Якщо термін придатності товару, зазначений продавцем або виробником, закінчується після двох років з дати передачі товару покупцеві, продавець несе відповідальність за гарантією за фізичні дефекти товару, виявлені до закінчення цього терміну. ​​Застосовуються положення статті 568 § 6.

Стаття 573. [Позови третіх осіб]

Покупець, проти якого третя особа пред'являє претензії щодо проданого товару, зобов'язаний негайно повідомити продавця та запросити його участь у розгляді справи. Якщо покупець цього не зробить, а третя особа отримає позитивне рішення, продавець звільняється від відповідальності за гарантією за юридичні недоліки, якщо його участь у розгляді була необхідною для доведення того, що претензії третьої особи були повністю або частково необґрунтованими.

Стаття 574. [Зобов'язання відшкодувати шкоду] ^[

§ 1. Якщо через юридичний недолік проданого товару покупець подав заяву про відмову від договору або про зниження ціни, він може вимагати відшкодування шкоди, завданої йому внаслідок укладення договору, не знаючи про цей недолік, навіть якщо шкода виникла внаслідок обставин, за які продавець не несе відповідальності. Зокрема, він може вимагати відшкодування витрат на укладення договору, витрат на збирання, транспортування, зберігання та страхування товару, відшкодування понесених витрат у тій частині, в якій він не мав від них користі та не отримав відшкодування від третьої особи, а також відшкодування судових витрат. Це не обмежує положень про обов'язок відшкодування шкоди згідно із загальними принципами.

§ 2. Положення § 1 застосовуються відповідно у разі поставки бездефектного товару замість дефектного.

Стаття 575. [Повернення ціни]

Якщо через юридичний дефект проданого товару покупець змушений передати товар третій особі, договірне виключення відповідальності за гарантією не звільняє продавця від обов'язку повернути отриману ціну, окрім випадків, коли покупець знав, що права продавця оспорюються, або що він придбав товар на свій ризик.

Стаття 575 ^1. [Звільнення від відповідальності]

Якщо покупець уникнув втрати придбаного товару повністю або частково, або наслідків його обтяження на користь третьої особи, сплативши певну грошову суму або надавши інше виконання, продавець може звільнити себе від відповідальності за гарантією, повернувши покупцеві сплачену суму або вартість наданого виконання разом з відсотками та витратами.

Стаття 576. [Умови гарантії за юридичні недоліки]

Положення статті 568 § 2-5 застосовуються до здійснення прав за гарантією щодо юридичних недоліків проданого товару, за умови, що строк, зазначений у статті 568 § 2, починає перебігати з дня, коли покупець дізнався про наявність недоліку, а якщо покупець дізнався про наявність недоліку лише в результаті дій третьої особи – з дня, коли рішення, винесене у спорі з третьою особою, набуло чинності.

ЗАВАНТАЖИТИ ФОРМУ СКАРГИ