Жалобы

Правила подачи жалоб на некачественный товар

Дата последнего обновления: 16.11.2021

1. Продавец заявляет, что товары, продаваемые в интернет-магазине, являются новыми.

2. Продавец обязан поставить покупателю приобретенный товар без дефектов.

3.
Ответственность Продавца за дефекты товара регулируется положениями статей 556–576 Гражданского кодекса.

4. На все товары, приобретенные в интернет-магазине, распространяется двухлетняя гарантия от дефектов. Физическим дефектом товара считается несоответствие товара условиям договора купли-продажи.

5. Если после перехода права собственности на Товар к Покупателю Покупатель обнаружит у Товара физические дефекты, он может подать претензию Продавцу в рамках гарантии на дефекты (правовое основание – Гражданский кодекс).

6. В случае механических повреждений, возникших во время доставки, или подачи претензии по гарантии Продавцу относительно дефекта Товара, Покупатель должен заполнить форму претензии, доступную по ссылке /store-rules/ во вкладке «Претензии». В форме претензии Покупатель должен указать:

1) наименование и фамилия лица, подающего жалобу на товар,
2) подробные сведения о товаре, на который подана жалоба (наименование, маркировка товара, номер производственной партии/срок годности),
3) дата покупки,
4) подробное описание дефектов или несоответствий, а также информация о ситуации, в которой возник дефект или несоответствие,
5) когда был обнаружен дефект товара,
6) формулировка жалобы.

7. Сообщенный дефект Товара подлежит проверке службой, которая определит, существовал ли дефект или несоответствие Товара на момент его выпуска или же он был вызван неправильным хранением Товара или его ненадлежащим использованием.

8. К товару, на который подается жалоба, необходимо приложить подтверждение покупки (копию счета-фактуры или квитанции). В отсутствие подтверждения покупки жалоба на товар может быть подана при условии, что покупка у продавца подтверждена другим документом.

9. Обоснованность жалобы будет рассмотрена в течение 14 дней с даты ее подачи и фактической поставки Товара в соответствии с принципами, изложенными в Гражданском кодексе.

10. После завершения процедуры рассмотрения претензии, товар, доставленный продавцу, будет возвращен покупателю за счет продавца.

11. Если Покупатель не согласен с решением Продавца об отказе в принятии жалобы, Покупатель может передать дело в суд общей юрисдикции.

Если Покупатель является потребителем и желает разрешить спор с Продавцом без обращения в суд, он может использовать альтернативные методы разрешения споров, а именно: обратиться за медиацией или разрешением спора в Постоянный арбитражный суд по делам потребителей (далее именуемый «арбитражный суд»), действующий при соответствующей провинциальной инспекции по контролю за торговлей, подав соответствующее заявление (т. е. заявление о начале и проведении медиации или заявление о рассмотрении дела арбитражным судом). Указанные выше бланки заявлений доступны в секретариате каждого арбитражного суда и на сайтах провинциальных инспекций по контролю за торговлей. Использование альтернативных методов разрешения споров возможно только в том случае, если обе Стороны согласны разрешить спор посредством этих процедур.

Разрешение спора посредством медиации является добровольным и не подлежит административному или судебному принуждению; оно не подлежит обжалованию.

Использование медиации не исключает возможности подачи иска в суд общей юрисдикции или передачи дела в арбитражный суд. Арбитражное решение или соглашение, достигнутое в арбитражном суде, имеет ту же юридическую силу, что и решение суда общей юрисдикции или соглашение, достигнутое в суде общей юрисдикции, после того, как оно было признано судом общей юрисдикции или после того, как суд общей юрисдикции определил его применимость.

Покупатель, являющийся потребителем, также имеет право обратиться по данному вопросу к муниципальному или районному омбудсмену по защите прав потребителей или запросить информацию в местной компетентной федерации потребителей.

ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС – ГАРАНТИЯ НА ДЕФЕКТЫ

Статья 556. [Дефекты товаров]

Продавец несет ответственность перед покупателем, если проданный товар имеет физический или юридический дефект (гарантия).

Статья 556 ^1. [Физический дефект изделия]

§ 1. Физический дефект — это несоответствие проданного товара условиям договора. В частности, проданный товар считается не соответствующим условиям договора, если:

1)
оно не обладает свойствами, которыми должен обладать предмет данного типа в силу цели, указанной в договоре, или в силу обстоятельств или предполагаемого использования;

2)
не обладает свойствами, в отношении которых продавец заверил покупателя, в том числе представив образец или модель;

3)
не подходит для целей, о которых покупатель уведомил продавца при заключении договора, и продавец не высказал никаких возражений против таких целей;

4) товар был доставлен покупателю в неполном комплекте.

§ 2. Если покупателем является потребитель, то в качестве гарантий продавца рассматриваются публичные заверения производителя или его представителя, лица, вводящего товар в обращение в рамках своей коммерческой деятельности, а также лица, представляющегося производителем путем размещения своего имени, товарного знака или иного отличительного знака на продаваемом товаре.

§ 3. Проданный товар также может иметь физический дефект в случае его неправильной установки и ввода в эксплуатацию, если эти действия были выполнены продавцом или третьей стороной, за которую продавец несет ответственность, либо покупателем, который следовал инструкциям, полученным от продавца.

Статья 556 ^2. [Презумпция наличия дефекта на момент перехода риска к покупателю]

Если покупатель является потребителем и в течение одного года с даты доставки проданного товара обнаруживается физический дефект, предполагается, что дефект или его причина существовали на момент перехода риска к покупателю.

Статья 556 ^3. [Объем ответственности продавца]

Продавец несет ответственность перед покупателем, если проданный товар является собственностью третьего лица или обременен правом третьего лица, и если ограничение на использование или распоряжение товаром вытекает из решения или постановления компетентного органа; в случае продажи права продавец также несет ответственность за существование этого права (юридический дефект).

Статья 557. [Освобождение от ответственности]

§ 1. Продавец освобождается от ответственности по гарантии, если покупатель знал о дефекте на момент заключения договора.

§ 2. Если предметом продажи являются товары, обозначенные только по их типу, или товары, которые будут производиться в будущем, продавец освобождается от гарантийной ответственности, если покупатель знал о дефекте на момент доставки. Это положение не применяется, если покупателем является потребитель.

§ 3. Продавец не несет ответственности перед покупателем, являющимся потребителем, за то, что проданный товар не обладает свойствами, вытекающими из публичных гарантий, указанных в статье 556 ¹ § 2, если он не знал об этих гарантиях или, по разумной оценке, не мог знать о них, или если они не могли повлиять на решение покупателя заключить договор купли-продажи, или если их содержание было исправлено до заключения договора купли-продажи.

Статья 558. [Изменение ответственности]

§ 1. Стороны могут расширять, ограничивать или исключать ответственность по гарантии. Если покупатель является потребителем, ограничение или исключение ответственности по гарантии допустимо только в случаях, указанных в соответствующих положениях.

§ 2. Исключение или ограничение ответственности по гарантии недействительно, если продавец обманным путем скрыл дефект от покупателя.

Статья 559. [Момент возникновения дефектов]

Продавец несет ответственность по гарантии за физические дефекты, существовавшие на момент перехода риска к Покупателю или возникшие по причинам, присущим товару, проданному одновременно с ним.

Статья 560. [Изъятие товара, снижение цены, обмен товара]

§ 1. Если проданный товар имеет дефект, покупатель может подать заявление о снижении цены или расторжении договора, если продавец немедленно и без чрезмерных неудобств покупателю не заменит дефектный товар на товар без дефектов или не устранит дефект. Это ограничение не применяется, если товар уже был заменен или отремонтирован продавцом, или продавец не выполнил свое обязательство заменить товар на товар без дефектов или устранить дефект.

§ 2. Если покупатель является потребителем, он может потребовать замены товара на товар без дефектов вместо предложенного продавцом устранения дефекта, или потребовать устранения дефекта вместо замены, если только приведение товара в соответствие с договором выбранным покупателем способом невозможно или потребует чрезмерных затрат по сравнению с методом, предложенным продавцом. При оценке чрезмерности затрат также учитываются стоимость товара без дефектов, тип и значимость выявленного дефекта, а также неудобства, которым подвергнется покупатель при другом способе устранения дефекта.

§ 3. Сниженная цена должна быть пропорциональна цене, установленной в договоре, согласно которому стоимость товара с дефектом пропорциональна стоимости товара без дефекта.

§ 4. Покупатель не может отказаться от договора, если дефект незначителен.

Статья 561. [Обязанность заменить дефектный товар на исправный, устранение дефекта]

§ 1. Если проданный товар имеет дефект, покупатель может потребовать замены товара на товар без дефектов или устранения дефекта.

§ 2. Продавец обязан заменить дефектный товар на исправный или устранить дефект в разумные сроки без чрезмерных неудобств для Покупателя.

§ 3. Продавец может отказать в удовлетворении требования покупателя, если приведение дефектного товара в соответствие с договором выбранным покупателем способом невозможно или потребует чрезмерных затрат по сравнению с другими возможными способами приведения товара в соответствие с договором. Если покупателем является юридическое лицо, продавец может отказать в замене товара на исправный или в устранении дефекта, даже если затраты на выполнение этого обязательства превышают цену проданного товара.

Статья 561 ^1. [Разборка и повторная сборка предметов]

§ 1. Если дефектный товар уже установлен, покупатель может потребовать от продавца разобрать и собрать товар заново, заменив его на исправный или устранив дефект. Если продавец не выполнит это обязательство, покупатель имеет право выполнить эти действия за счет и на риск продавца.

§ 2. Продавец может отказать в разборке и сборке изделия, если стоимость этих работ превышает цену проданного изделия.

§ 3. Если покупатель является потребителем, он может потребовать от продавца разобрать и собрать товар, но обязан нести часть связанных с этим расходов, превышающих цену проданного товара, или может потребовать от продавца оплатить часть расходов на разборку и сборку, вплоть до цены проданного товара.

Статья 561 ^2. [Передача товара покупателем]

§ 1. Покупатель, воспользовавшийся гарантийными правами, обязан за счет продавца доставить дефектный товар в место, указанное в договоре купли-продажи, а если такое место в договоре не указано, то в место, где товар был доставлен покупателю.

§ 2. Если в силу типа товара или способа его установки доставка товара покупателем будет чрезмерно затруднена, покупатель обязан предоставить товар продавцу в месте его нахождения.

§ 3. Положения § 1 и 2 применяются к возврату товара в случае расторжения договора и замене товара на исправный.

Статья 561 ^3. [Расходы на замену или ремонт]

В соответствии со статьей 561 ¹ § 2 и 3, расходы на замену или ремонт несет продавец. Это включает, в частности, расходы на демонтаж и доставку изделия, оплату труда, материалы, а также повторную сборку и ввод в эксплуатацию.

Статья 561 ^4. [Обязанность принять от покупателя бракованный товар]

Продавец обязан принять от покупателя бракованный товар в случае замены его на исправный или расторжения договора.

Статья 561 ^5. [Признание запроса обоснованным]

Если покупатель, являющийся потребителем, запросил обмен товара, устранение дефекта или подал заявление о снижении цены с указанием суммы, на которую должна быть снижена цена, и продавец не ответил на этот запрос в течение четырнадцати дней, считается, что запрос был обоснованным.

Статья 562. [Изделия, поставляемые по частям]

Если в договоре купли-продажи указано, что проданный товар должен быть поставлен по частям, и продавец, несмотря на просьбу покупателя, не поставил такое же количество товара без дефектов вместо бракованного, покупатель также может отказаться от договора в отношении частей товара, подлежащих поставке позже.

Статья 563. [Сроки подачи жалоб]

§ 1. В случае продаж между предпринимателями покупатель теряет гарантийные права, если он не осмотрел товар в установленные для таких товаров сроки и способом и не уведомил продавца о дефекте незамедлительно, а в случае обнаружения дефекта позднее – если он не уведомил продавца сразу после его обнаружения.

§ 2. Для соблюдения указанного выше срока достаточно отправить уведомление о дефекте до истечения этого срока.

Статья 564. [Мошенническое сокрытие дефекта]

В случаях, предусмотренных статьей 563, утрата прав по гарантии в отношении физических дефектов товара не происходит, несмотря на несоблюдение покупателем сроков осмотра товара или уведомления продавца о дефекте, если продавец знал о дефекте или заверил покупателя в его отсутствии.

Статья 565. [Ограниченное право на отказ от договора]

Если дефектными являются лишь некоторые из проданных товаров, которые можно отделить от товаров без дефектов без ущерба для обеих сторон, право покупателя на расторжение договора ограничивается дефектными товарами.

Статья 566. [Возмещение расходов на]

§ 1. Если в связи с физическим дефектом проданного товара покупатель подал заявление об отказе от договора или снижении цены, он может потребовать возмещения ущерба, понесенного им в результате заключения договора без знания о дефекте, даже если ущерб возник в результате обстоятельств, за которые продавец не несет ответственности. В частности, он может потребовать возмещения расходов на заключение договора, расходов на сбор, транспортировку, хранение и страхование товара, а также возмещения расходов, понесенных в той мере, в которой он не получил выгоды от этих расходов. Это не отменяет положений об обязанности возмещения ущерба в соответствии с общими принципами.

§ 2. Положения § 1 применяются соответствующим образом в случае поставки товара без дефектов вместо товара с дефектами или устранения дефекта продавцом.

Статья 567. [Возврат товара осуществляется за счет и на риск продавца]

§ 1. Если продавец задерживает получение товара, покупатель может вернуть товар за счет и на риск продавца.

§ 2. В случае сделок между предприятиями покупатель имеет право, а если этого требуют интересы продавца, обязан продать товар с должной осмотрительностью, если существует риск его порчи. Покупатель должен, по возможности, уведомить продавца о своем намерении продать товар, и в любом случае должен отправить уведомление сразу после продажи. Покупатель также может вернуть товар продавцу за счет и на риск продавца.

Статья 568. [Ответственность по гарантии]

§ 1. Продавец несет ответственность по гарантии, если физический дефект обнаружен в течение двух лет, а в случае дефектов недвижимости — в течение пяти лет с даты передачи товара покупателю. Если покупатель является потребителем, а предметом продажи является бывшая в употреблении движимая собственность, ответственность продавца может быть ограничена сроком не менее одного года с даты передачи товара покупателю.

§ 2. Для предъявления претензии об устранении дефекта или замене проданного товара на товар без дефектов действует срок исковой давности в один год с даты обнаружения дефекта. Если покупателем является потребитель, срок исковой давности не может истечь до истечения срока, указанного в § 1.

§ 3. В течение сроков, указанных в § 2, покупатель может подать заявление об отказе от договора или о снижении цены в связи с дефектом проданного товара. Если покупатель запросил замену товара на товар без дефектов или устранение дефекта, срок подачи заявления об отказе от договора или о снижении цены начинает исчисляться с момента истечения срока, отведенного на замену или устранение дефекта.

§ 4. Если одно из гарантийных прав заявлено в суде или арбитражном трибунале, срок для осуществления других прав, на которые покупатель имеет право в соответствии с настоящей гарантией, приостанавливается до окончательного завершения разбирательства.

§ 5. Положения § 4 применяются соответствующим образом к процедурам медиации, при условии, что срок для осуществления других гарантийных прав, на которые имеет право покупатель, начинает исчисляться с даты отказа суда в утверждении соглашения, заключенного перед медиатором, или с даты неэффективного завершения медиации.

§ 6. Истечение срока, установленного для выявления дефекта, не исключает осуществления гарантийных прав, если продавец умышленно скрыл дефект.

Статья 568 ^1. [Срок годности товара для использования, гарантия]

Если срок годности товара, указанный продавцом или производителем, истекает через два года с даты доставки товара покупателю, продавец несет ответственность по гарантии за физические дефекты товара, обнаруженные до истечения этого срока. Применяются положения статьи 568 § 6.

Статья 573. [Претензии третьих лиц]

Покупатель, к которому третье лицо предъявляет претензию в отношении проданного товара, обязан немедленно уведомить продавца и потребовать его участия в разбирательстве. Если покупатель этого не сделает, и третье лицо получит благоприятное решение суда, продавец освобождается от ответственности по гарантии за юридические недостатки в той мере, в какой его участие в разбирательстве было необходимо для доказательства того, что претензии третьего лица были полностью или частично необоснованны.

Статья 574. [Обязательство возместить ущерб] ^[

§ 1. Если в связи с юридическим дефектом проданного товара покупатель подал заявление об отказе от договора или снижении цены, он может потребовать возмещения ущерба, понесенного им в результате заключения договора без знания о дефекте, даже если ущерб возник в результате обстоятельств, за которые продавец не несет ответственности. В частности, он может потребовать возмещения расходов на заключение договора, расходов на сбор, транспортировку, хранение и страхование товара, возмещения расходов, понесенных в той мере, в какой он не получил от них выгоды и не получил возмещения от третьей стороны, а также возмещения судебных издержек. Это не исключает положений об обязанности возмещения ущерба в соответствии с общими принципами.

§ 2. Положения § 1 применяются соответствующим образом в случае поставки изделия без дефектов вместо изделия с дефектами.

Статья 575. [Возврат цены]

Если из-за юридического дефекта проданного товара покупатель вынужден передать его третьему лицу, то договорное исключение ответственности по гарантии не освобождает продавца от обязанности вернуть полученную цену, за исключением случаев, когда покупатель знал, что права продавца оспариваются или что он приобрел товар на свой страх и риск.

Статья 575 ^1. [Освобождение от ответственности]

Если покупатель избежал потери приобретенного товара полностью или частично, или последствий его обременения в пользу третьего лица путем уплаты денежной суммы или предоставления иного исполнения обязательств, продавец может освободиться от ответственности по гарантии, вернув покупателю уплаченную сумму или стоимость предоставленного исполнения обязательств, а также проценты и издержки.

Статья 576. [Условия гарантии на законные дефекты]

Положения статьи 568 § 2-5 применяются к осуществлению прав по гарантии в отношении законных дефектов проданного товара, при условии, что срок, указанный в статье 568 § 2, начинает исчисляться с даты, когда покупатель узнал о наличии дефекта, а если покупатель узнал о наличии дефекта только в результате действий третьего лица – с даты, когда решение, вынесенное по спору с третьим лицом, вступило в законную силу.

СКАЧАТЬ БЛАНК ЖАЛОБЫ